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Politique de traitement des plaintes de la clientèle de FAC


Date d'entrée en vigueur de la politique : le 30 juin 2009

Objectif de la politique

La Politique de traitement des plaintes de la clientèle de FAC est un engagement en vertu duquel nous nous tenons responsables de donner suite aux plaintes et de nous assurer qu'elles sont réglées au niveau le plus approprié de la société.

La Politique de traitement des plaintes de la clientèle de FAC garantit que des messages uniformes sont envoyés aux personnes qui portent plainte.

Énoncé de la politique

Toute personne peut déposer une plainte auprès de FAC.

Toutes les plaintes seront traitées avec impartialité, intégrité et respect en tenant compte des Valeurs d'entreprise de FAC.

Dans la mesure du possible, les plaintes de la clientèle seront réglées par le bureau régional ou par le Centre de service à la clientèle (CSC). Les employés qui sont responsables de la relation d'affaires avec le plaignant ont le pouvoir de proposer un règlement.

Si la plainte ne peut être réglée à ce niveau, l'employé peut l'acheminer au directeur régional ou au directeur du CSC. Si ces derniers ne parviennent pas à un règlement, ils peuvent communiquer avec l'agent(e) des plaintes de FAC.

Situations où il y a lieu de transmettre la plainte à l'agent(e) des plaintes :

  • lorsqu'on a tenté d'arriver à un règlement, sans succès;
  • lorsque la plainte a été reçue par des tierces parties.

Dans la mesure du possible, tous les efforts seront déployés pour comprendre la plainte et parvenir à une solution réciproquement acceptable, pour le client et pour FAC. Il ne sera pas possible d'en arriver à un résultat réciproquement acceptable pour chaque plainte. Par exemple, après avoir pris connaissance et fait une enquête sur une plainte au sujet du refus d'un prêt, il peut s'avérer que le prêt soit toujours refusé. Dans de tels cas, le plaignant sera avisé de la décision finale de FAC et des raisons d'affaires qui la justifient.

Processus et procédures

Documentation

Chaque plainte sera consignée de façon électronique ou sur papier.

L'employé sera chargée du dossier et veillera à ce que :

  • le client reçoive un accusé de réception dans les meilleurs délais
  • les coordonnées du client soient confirmées;
  • la plainte fasse l'objet d'une enquête et soit documentée;
  • des efforts soient déployés pour parvenir à un règlement;
  • le client soit constamment tenu informé de l'état d'avancement de sa plainte;
  • la réponse finale à la plainte soit donnée au conformément aux normes de services.

Si le plaignant n'est pas un client de FAC, la plainte et son règlement seront consignés dans un dossier de plainte et tous les documents d'enquête et le règlement de la plainte seront envoyés à l'agent(e) des plaintes.

Les renseignements suivants seront consignés au dossier de plainte :

  • nom et adresse du plaignant
  • description de l'acte ou de la pratique jugés injustes ou en violation d'une loi ou politique de FAC
  • faits pertinents
  • réponse de FAC
  • nom de la personne qui transmet la réponse de FAC

Les plaintes sont confidentielles et seules les personnes qui doivent intervenir pour régler une question participeront à son règlement. Les renseignements personnels fournis à FAC sont protégés en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels du Canada.

Réponse

On accusera réception de toutes les plaintes dans un délai de deux jours ouvrables, indiquant au plaignant que son commentaire a été reçu et qu'on le tiendra constamment informé de l'état d'avancement de sa plainte.

C'est la personne la mieux placée, dans les limites de l'autorité que lui confère la politique ou le processus d'affaires faisant l'objet de la plainte, qui répond à la plainte. Il peut s'agir des personnes suivantes :

  • représentant/représentante du service à la clientèle
  • spécialiste des services financiers
  • directeur des relations d'affaires
  • gestionnaire, directeur régional ou directeur supérieur du CSC
  • vice-président

S'il y a lieu, un membre de l'équipe de la haute direction de FAC ou l'avocat-conseil de FAC répondra à la plainte.

Rôles et responsabilités

Date d'entrée en vigueur

La Politique de traitement des plaintes de la clientèle de FAC entre en vigueur le 30 juin 2009.

Application

La Politique de traitement des plaintes de la clientèle de FAC s'applique à tous les employés de FAC qui reçoivent une plainte.

Exceptions

Aucune exception à la Politique de traitement des plaintes de la clientèle de FAC n'est autorisée.

Examen et approbation

L'avocat-conseil général de FAC est responsable de l'examen et de l'approbation de toutes les modifications à la Politique de traitement des plaintes de la clientèle de FAC.

Tenue à jour de la politique

Les Services juridiques de FAC sont responsables de la gestion de la Politique de traitement des plaintes de la clientèle de FAC.