Des situations d’urgence surviennent dans les entreprises : créer un plan de gestion de crise

Avez‑vous pensé aux situations impensables que pourrait connaître votre entreprise?

Bien qu’il soit impossible de prévoir une crise, la mise en place d’un plan de gestion des situations d’urgence pourrait réduire les périodes d’inactivité et protéger la réputation de votre entreprise de transformation des aliments et des boissons.

Une crise peut frapper de toutes sortes de façons, et elle représente une menace à la continuité des activités ou à la réputation.

La mise en place d’un plan de gestion des situations d’urgence pourrait permettre de réduire les périodes d’inactivité et protéger la réputation de votre entreprise

Stefanie Ruys, directrice principale et professionnelle en gestion des risques opérationnels auprès du groupe Conseils en gestion des risques de Deloitte, explique que la continuité des activités exige des gens, des processus, une technologie, une infrastructure et tous les autres éléments qui sont nécessaires à l’exploitation d’une entreprise. La planification de la continuité des activités consiste à analyser les moyens de poursuivre les activités courantes en cas de perturbations – un accident critique au travail, un incendie dans un entrepôt, une tempête de verglas ou une autre catastrophe naturelle, par exemple. Elle jette les bases de l’établissement d’un plan de gestion de crise.

Anne Marie Quinn, vice‑présidente principale et associée au sein de l’agence de communication FleishmanHillard HighRoad, aide les entreprises alimentaires canadiennes faisant face à des situations de crise qui exigent une intervention d’urgence. Elle fournit également des services de planification.

« Par exemple, des accusations contre une entreprise qui n’a pas vraiment prévu qui doit répondre aux médias, des difficultés à communiquer avec les intervenants lors d’une cyberattaque paralysante ou une pénurie de ressources humaines au beau milieu d’une demande sans précédent pour un produit sont des situations qui exigent une gestion de crise pour préserver la réputation », mentionne‑t‑elle.

Distinguer les événements courants d’une crise

« Personne ne définit une crise de la même façon, souligne Mme Quinn, qui fait remarquer que, dans l’optique de la gestion de la réputation, une crise peut prendre n’importe quelle forme : un nouvel enjeu, un problème important ou une véritable catastrophe. »

« Il est important d’établir une distinction entre les problèmes courants qui surviennent dans le cours des activités et qui peuvent être résolus rapidement, et ceux qui n’ont pas été gérés ou abordés adéquatement et qui pourraient avoir de réelles répercussions sur votre réputation. »

Les interventions en cas de crise devraient être axées sur les situations imprévues ou mal gérées.

Selon Mme Ruys, qu’il s’agisse de la simple perte de coordonnées importantes que les employés ne savent pas où trouver, ou d’un événement majeur comme un incendie dans une installation de production ou une cyberattaque, cela peut perturber la continuité des activités. Les gestionnaires doivent déterminer tous les processus, les produits qui sont visés par ces processus, et les menaces et les risques connexes.

Élaborer le plan

Lors de la planification de la continuité des activités, la plus grande difficulté consiste à définir le processus à utiliser et à déterminer les membres de l’équipe qui y participeront, selon une approche qui répond aux besoins de votre entreprise.

Des experts recommandent d’élaborer le plan d’intervention d’urgence en se fondant d’abord sur les quatre éléments suivants :

  1. Prévention et atténuation : Déterminez les répercussions et les dangers, et évitez qu’ils ne prennent de l’ampleur avant qu’une situation d’urgence ou un sinistre survienne.
  2. Préparation : Veillez à avoir les moyens et la capacité nécessaires pour réduire le temps d’intervention en cas d’urgence et faire en sorte que l’entreprise se remette plus rapidement des effets à long terme.
  3. Intervention : Gérez les conséquences pendant ou sitôt après la situation d’urgence ou le sinistre.
  4. Reprise : Rétablissez ou repensez les conditions et les services.

Mme Quinn indique que les entreprises devraient se poser les questions suivantes au moment de l’établissement d’un plan d’intervention d’urgence en cas de crise :

  • Quels sont les risques les plus importants pour l’entreprise?
  • Qui sont les membres de l’équipe et quel est leur rôle respectif?
  • De quelle façon les décisions seront‑elles prises et communiquées?
  • Comment établirons‑nous les faits? Qui est-ce qui les fournira?

« Les organisations passent des années à bâtir une image de marque et à se forger une réputation, puis une crise frappe, ajoute Mme Quinn. Celles qui gèrent une situation de crise de manière efficace peuvent en ressortir avec une réputation et des relations plus solides. »

Autres ressources sur l’établissement d’un plan de gestion de crise

Article par : Matt McIntosh