Comment composer avec des employés difficiles

Comment encadrez-vous les employés difficiles? Dans quelles circonstances les congédiez-vous et comment vous y prenez-vous?

Portia MacDonald-Dewhirst
Directrice générale, Conseil canadien pour les ressources humaines en agriculture

Rencontrez l’employé pour préciser vos attentes

Un employé difficile n’a peut-être besoin que d’un peu de soutien. Rencontrez-le pour examiner la situation et préciser vos attentes. Expliquez‑lui en quoi les gestes qu’il pose actuellement vont à l’encontre des exigences et offrez‑lui de l’aide (montrez-lui quoi faire, fournissez-lui des guides ou des outils). Prêtez attention aux types de questions qu’il pose. Vous y décèlerez peut-être un indice de ce qui ne tourne pas rond.

Durant la rencontre, formulez des attentes claires, expliquez‑lui quelles seront les conséquences si vous ne constatez pas d’amélioration et fixez la date du prochain entretien. Assurez‑vous de transmettre ces renseignements par écrit à l’employé pendant la rencontre pour éviter tout malentendu. Une lettre d’avertissement peut s’avérer appropriée.

Surveillez étroitement le travail de l’employé et consignez vos observations. Il faut consacrer du temps et de l’énergie pour tirer le meilleur de vos employés.

Déployez les efforts nécessaires à ce stade-ci pour remettre un employé rebelle dans la bonne voie, notamment en énonçant à nouveau vos attentes, en lui offrant du soutien, en surveillant ses progrès et en lui communiquant les résultats. Vous pourriez ainsi éviter de congédier un employé inexpérimenté ou mal intégré, en plus de montrer à tout le monde dans l’entreprise l’importance de vos valeurs.

Toutefois, si l’employé difficile n’affiche aucune amélioration, votre prochaine rencontre aura pour but de mettre en œuvre les conséquences annoncées. Le congédiement d’un employé est une solution de dernier recours que la direction ne devrait envisager qu’après avoir déployé tous les efforts possibles pour encadrer rigoureusement la démarche.

Sara Mann, Ph. D.
Professeure agrégée, Leadership et management, Université de Guelph

Pensez à l’administration et à la motivation

Du point de vue administratif, un employeur doit solidifier un processus défendable sur le plan juridique : énoncer des attentes claires auprès de l’employé, mesurer son rendement de façon juste et précise, documenter le rendement insatisfaisant, fournir de la rétroaction continue et permettre à l’employé de s’améliorer en lui donnant suffisamment de temps pour le faire et en le guidant dans sa démarche. Toutefois, il est tout aussi important de motiver l’employé difficile et tous les autres employés qui sont témoins de la façon dont vous gérez la situation.

L’employeur veut être perçu comme étant juste et s’assurer que l’employé dispose de tous les outils nécessaires pour accomplir son travail. Il doit veiller à ce que l’employé difficile comprenne bien ses propres capacités. À la différence de l’estime de soi, la connaissance de ses propres capacités a trait à ses habiletés professionnelles; l’employé se croit-il apte à accomplir son travail? À cet effet, l’efficacité d’un employé peut être influencée par de nombreux facteurs : L’employeur lui a-t-il communiqué ses attentes? L’employé dispose-t-il des compétences, des outils, des ressources et du temps dont il a besoin? Le rendement insuffisant d’un employé est souvent attribuable à un sentiment d’inaptitude.

Les perceptions à l’égard de l’équité, en particulier l’équité procédurale, sont aussi très importantes. L’équité procédurale désigne, notamment, la manière dont le rendement est mesuré, la manière dont les mesures disciplinaires sont appliquées et la façon dont les tâches sont réparties. Comme tous les employés scruteront les procédures mises en œuvre pour gérer la situation, assurez‑vous qu’elles sont à la fois transparentes et équitables.

Un employé difficile peut contaminer l’environnement de travail. Quelquefois, la seule solution est de congédier un employé, mais avant de s’y résoudre, l’employeur doit avoir exécuté un processus disciplinaire équitable, rigoureux et juridiquement défendable.

Murray Porteous
Associé, Lingwood Farms Ltd.
Président du Comité de la main-d’œuvre, Conseil canadien de l’horticulture

Utilisez le modèle STAR

Si un employé a reçu de la formation, été informé des mesures du rendement et obtenu du soutien de ses collègues, mais que son rendement demeure insatisfaisant, je discute avec lui en suivant le modèle STAR :

Situation : Ce qui doit être fait, pourquoi, comment et dans quel délai.

Tâche : Quelles sont les attentes envers l’employé, et pourquoi ces attentes sont-elles importantes pour l’atteinte de mes objectifs et des siens.

Actions : Quelles actions sont inacceptables.

Résultat : Comment le rendement de l’employé influence votre équipe et nous empêche d’atteindre nos objectifs.

Cette façon d’aborder le problème permet de maintenir l’accent sur le travail plutôt que sur la personnalité. Nous discutons de ce qui doit changer et élaborons un plan comportant des résultats mesurables et un échéancier. Nous nous entendons sur la suite des choses si la personne n’atteint pas les résultats escomptés.

Si l’employé considère qu’un conflit entre des membres du groupe nuit à son rendement, je réorganise les groupes ou la disposition des bureaux pour que la personne ne soit pas isolée, mais se retrouve dans un autre groupe où le leadership est solide. J’examine le rendement de l’employé avec lui et avec son nouveau superviseur.

Je consigne les objectifs, la rétroaction, le suivi et les mesures du rendement. Au bout du délai accordé, j’examine les résultats du rendement avec l’employé. Si le rendement est toujours insatisfaisant, l’employé formule habituellement d’autres suggestions ou est prêt à quitter son emploi. Nous pouvons alors discuter de la résiliation du contrat, d’un changement de travail éventuel ou d’un changement d’employeur.

D’après un article de l’AgriSuccès (juin 2018).


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