Directeur ou directrice, Service à la clientèle

  • 16 mai 2014

Ces compétences décrivent les comportements requis et les attentes pour ce poste :

COMPÉTENCES ORGANISATIONNELLES

Expérience client

Échanger régulièrement des renseignements avec les clients et les collègues de travail dans un commun intérêt et dans le but d’établir un réseau de confiance. Gérer ces relations de façon continue afin d’assurer l’alignement et l’efficacité de l’effort.

Initiative

Apporter des modifications bien pensées à des systèmes ou à des processus afin d’augmenter leur impact et leur rendement.

Formation et innovation

Créer une approche trans-sectorielle en ce qui a trait à la formation en obtenant des renseignements auprès de multiples sources et encourager cette approche chez les autres en tant que stratégie favorisant l’amélioration continue. S’adapter aux différents destinataires sur le plan de la communication.

Agilité

Reconnaître la capacité de l’entreprise et sa capacité personnelle à changer selon ce qui est possible ou probable et ce qui ne l’est pas. Savoir quand dire non. Modifier son approche en conséquence, même si cela exige un effort considérable, afin de répondre aux besoins de l’entreprise.

Résolution de problèmes

Analyser les liens qui existent entre plusieurs parties d’un problème ou d’une situation. Faire preuve de souplesse et d’adaptation en créant des tactiques et des techniques personnelles qui permettent de composer avec les enjeux et les changements dans le cadre de la résolution de problèmes.

Travail d’équipe et partenariats

S’assurer que les besoins pratiques de l’équipe sont respectés. Faire appel à différents styles de leadership afin de répondre aux besoins et aux objectifs de l’équipe. 

COMPÉTENCES LIÉES À UN POSTE

Impact et influence

Calculer l’impact de ses actions ou de ses paroles. Écouter ce que les autres ont à dire et adapter activement son style et son approche en fonction des différents groupes. Comprendre les différentes perspectives avant de passer à l’action.

Jugement et prise de décisions

Chercher activement de la rétroaction supplémentaire afin de préciser son jugement et d’appuyer la prise de décisions. Développer une connaissance approfondie des liens qui existent entre les forces externes au sein d’une division, d’une organisation, d’un marché ou d’une industrie.

Identification, planification et exécution

Démontrer une connaissance intime des différences qui existent dans les relations entre les individus et les groupes. Élaborer et mettre en oeuvre des plans et des calendriers de travail efficaces pour de nombreux engagements qui nécessitent la participation de différents groupes. Distribuer efficacement le travail. Savoir réorienter les ressources rapidement pour tenir compte des priorités changeantes, et ce, tout en gérant les tâches d’importance égale.

Acquisition et transmission de connaissances

Mettre en pratique les connaissances – Faire le lien entre les théories, les tendances et les solutions d’affaires pratiques. Appliquer ses connaissances au bon déroulement du travail dans le but d’ajouter de la valeur à FAC et de faire avancer ses activités. Fournir des renseignements précieux et des solutions novatrices aux clients. Tenir compte des leçons tirées des expériences passées, similaires ou actuelles et les appliquer à des situations futures. Développer, de façon proactive, de nouvelles solutions et veiller à l’acceptation et au soutien des nouvelles approches. Être prêt à donner de multiples exemples de situations où ses connaissances ont permis d’améliorer les activités de FAC et d’ajouter de la valeur à nos clients.

Leadership

Élaborer des stratégies et des mesures visant l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Promouvoir les réalisations exceptionnelles au sein de l’entreprise. Par des moyens directs et indirects, guider les autres vers l’atteinte des objectifs organisationnels et les tenir informés des actions, processus et événements déterminants.

Perfectionnement et développement des compétences

Offre de l’encadrement et du renforcement aux autres afin de définir les activités de perfectionnement professionnel qui sont clairement liées aux objectifs d’affaires, d’équipe et individuels et aux compétences exigées. Encourage les autres à prendre en charge leur propre perfectionnement en appuyant les occasions de formation formelles, les expériences en milieu de travail et les autres activités de perfectionnement pertinentes.