Directeur de l'expérience client ou directrice de l'expérience client

  • 01 déc. 2017

Ces compétences décrivent les comportements requis et les attentes pour ce poste :

COMPÉTENCES ORGANISATIONNELLES

Expérience client

Échanger régulièrement des renseignements avec les clients et les collègues de travail dans un commun intérêt et dans le but d’établir un réseau de confiance. Gérer ces relations de façon continue afin d’assurer l’alignement et l’efficacité de l’effort.

Initiative

Apporter des modifications bien pensées à des systèmes ou à des processus afin d’augmenter leur impact et leur rendement.

Formation et innovation

Créer une approche trans-sectorielle en ce qui a trait à la formation en obtenant des renseignements auprès de multiples sources et encourager cette approche chez les autres en tant que stratégie favorisant l’amélioration continue. S’adapter aux différents destinataires sur le plan de la communication.

Agilité

Reconnaître la capacité de l’entreprise et sa capacité personnelle à changer selon ce qui est possible ou probable et ce qui ne l’est pas. Savoir quand dire non. Modifier son approche en conséquence, même si cela exige un effort considérable, afin de répondre aux besoins de l’entreprise.

Résolution de problèmes

Analyser les liens qui existent entre plusieurs parties d’un problème ou d’une situation. Faire preuve de souplesse et d’adaptation en créant des tactiques et des techniques personnelles qui permettent de composer avec les enjeux et les changements dans le cadre de la résolution de problèmes.

Travail d’équipe et partenariats

S’assurer que les besoins pratiques de l’équipe sont respectés. Faire appel à différents styles de leadership afin de répondre aux besoins et aux objectifs de l’équipe. 

COMPÉTENCES LIÉES À UN POSTE

Création de relations  

Établir et entretenir des contacts avec des personnes ou des groupes provenant de différentes unités d’affaires de l’entreprise ou de l’extérieur de l’entreprise. Établir des relations, des réseaux ou des groupes des plus vastes pour favoriser les occasions permettant de discuter et d’échanger de l’information.

Compréhension des activités du client  

Viser à acquérir une compréhension approfondie des marchés locaux, des pratiques de l’industrie, etc., et de leur relation afin de bâtir et de maintenir une relation à long terme plus solide avec les clients. Développer des perspectives d’affaires particulières à la situation des clients, tout en prenant en considération les enjeux tangibles et intangibles.

Communication efficace 

Utiliser un ensemble d’aptitudes en communication ou d’autres moyens de communiquer. Clarifier l’information et les concepts en des termes appropriés. Être conscient de l’impact de ce qui est communiqué. Savoir adapter la communication et répondre aux autres en trouvant des solutions qui profitent à tous dans les situations où les opinions divergent.

Impact et influence 

Utiliser des stratégies d’influence et des actions précises adaptées à différents groupes. Faire appel à son sens de l’initiative afin de créer un parrainage et un soutien pour les idées et de s’assurer l’appui et la volonté d’engagement des autres.

Curiosité intellectuelle 

Faire systématiquement l’effort de faire des recherches pour obtenir de l’information, différentes perspectives et d’autres sources de matériel pertinent tout en gardant une vision globale des autres initiatives à l’échelle de l’entreprise. Accomplir habituellement cette tâche en effectuant des recherches formelles et informelles.